¿Como comunicarme con mis clientes?

Por: José María Murciano Bronchal (Blue Ocean Value Consulting)

Teléfono, e-mail, sms, facebook, twitter, Skype, Whatsapp,… Nunca sabemos por dónde nos van a atacar ! Suerte que el fax se está empezando a dejar de usar. La pregunta del millón de dólares es cómo, o mejor dicho, por qué medio debo comunicarme con mis clientes.  La respuesta es corta pero compleja: por todos los medios pero con criterio. Es fácil caer en la trampa del medio y sobre utilizarlo más allá de lo que sería una utilización adecuada en función del tipo de mensaje. Nos puede pasar simplemente por conveniencia personal o pereza. Tus clientes te agradecerán una utilización inteligente de tus canales de comunicación.  Como casi todo es muy opinable, pero permitirme que os facilite algunas reglas de oro al respecto.
 

1.    Vender el fax en cash coventers. Con suerte todavía os pagarán para un aperitivo y dar de baja la línea. Ahorraréis. Decidle a vuestros clientes y proveedores que “ya tenéis e-mail” a ver si os pescan.

2.    Prohibido usar el email para chatear. Me refiero a esa cadena interminable de e-mails que te estás enviando a tiempo real con tu cliente para quedar. EXISTE EL TELEFONO o el Whatsapp para esos casos. Si los dos estáis a la vez enviando y recibiendo es mejor que habléis por teléfono. La Sociedad debemos hacer un esfuerzo por reducir el volumen de emails absurdos.

3.    El SMS tiene dos reglas de oro. Solo comunicar por el si el mensaje es pertinente para el destinatario y en el momento adecuado.  Evitar las comunicaciones generales por SMS y en domingo cuando está jugando el Barca. Es pertinente por ejemplo comunicarle a tu cliente que te vas a retrasar 10 min para la reunión que tendría que estar empezando en 15min. No hay nada que nos moleste más que nos envíen un sms de un tema que no nos interesa en un momento además inoportuno.   

4.    Skype hoy en día es una muy buena alternativa para la telefonía tradicional pero siempre es más lento empezar la comunicación. Suele ser un medio de utilización más reflexiva y muy recomendado para largas calls de trabajo o si necesitáis tener las manos libre para utilizar el ordenador mientras habláis.

5.    El e-mail es muy adecuado para comunicaciones de contenido o con anexos donde no se requiere una reacción rápida de la otra parte. Es muy pesado que alguien te pregunte: “te has leído mi último e-mail “ Debemos evitar estar todo el día pendientes de si nos envían un e-mail. Es como si estuviéramos bajando cada 10 min al buzón de casa para ver si nos han enviado una carta.

Resumiendo, vuestra comunicación debe ser multicanal pero eligiendo el medio en función del mensaje y del momento.